名稱：?常州市公安局??2025年度AI語音機器人服務項目?

服務范圍：?通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術，實現?AI預警外呼(24路并發(fā))、智能接警處置(4路并發(fā))、LLM大模型分類處理等功能；支持話術動態(tài)調整、意圖識別、語音合成與識別，可無縫對接我市局情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數據回溯，全面提升反詐預警效率，保障群眾財產安全?。

服務要求：

1.?基本要求

1.1?采購標的需實現的功能或者目標

本次常州市公安局?2025?年度?AI?語音機器人服務項目?,?通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術，實現?AI?預警外呼(?24?路并發(fā))、智能接警處置(?4?路并發(fā))、?LLM?大模型分類處理等功能；系統(tǒng)?實現?話術動態(tài)調整、意圖識別、語音合成與識別，可對接情指行?-96110?反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數據回溯，全面提升反詐預警效率與精準度，保障群眾財產安全。

1.2?服務內容及要求

服務服務小項功能項智能?AI預警呼叫服務智能外呼服務滿足?24路并發(fā)外呼通話，可設置撥打時段，對未預警成功用戶進行多輪重呼，并根據需求配置重撥次數。日外呼總數滿足上?限?20000?通。實現查看?AI語音通話結果。實現外呼資源的統(tǒng)一和科學調度。實現通過導入數據的預警類型自動選擇相對應話術，滿足上下文理解、意圖識別。實現自助制作話術、修改話術、調整邏輯、自定義流程等。實現多輪對話，根據用戶意圖動態(tài)調整對話流程提供通用話術包服務，全年定期調優(yōu)運維并定期新增新話術。包括：網絡貸款類、投資理財類、公檢法類、冒充客服類、刷單兼職類、冒充領導類、其他類等通用場景，按照公安提供場景新增話術。智能?AI接警處置服務投訴處置服務為?4路并發(fā)呼入提供技術支撐，提供智能語音提示服務，AI自動語音轉寫文字并識別投訴類型，并通過智能語音服務快速識別客戶訴求，記錄信息。滿足人工實時查看AI回答情況，必要時進行手動轉人工。接聽訓練服務根據人工接聽投訴語音語料信息訓練模型，通過模型完成關鍵信息提取。根據數據集訓練大模型，通過大模型完成?AI機器人智能接聽用戶投訴處置問題并進行分類處理通話管理服務任務查看服務實現通過詐騙類型、通話結果、創(chuàng)建時間等進行查詢外呼情況；時間段滿足自定義選擇；滿足線索詳情查看，包括通話錄音、錄音轉譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標簽等詳情。實現通過投訴處置類型、通話結果、創(chuàng)建時間等進行查詢；時間段可自定義選擇；滿足通話錄音、錄音轉譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標簽等詳情查看?？刹榭慈蝿諣顟B(tài)，包含當前執(zhí)行任務、運行狀態(tài)、并發(fā)數量。可手動啟?/停工作中的任務。統(tǒng)計分析服務提供統(tǒng)計分析功能，通過可視化大屏展示頁面展示實現按照外呼數據、通話時長占比、詐騙類型排行、平均通話時長、結果標簽分布等，展示預警數據的統(tǒng)計情況。實現按照投訴處置數據、結果標簽分布等，展示投訴處置的統(tǒng)計情況。實現按照自定義時間對通話數據情況進行統(tǒng)計展示，實現通過多樣化數據圖表，對預警變化趨勢、投訴處置趨勢進行直觀展現。錄音服務滿足所有通話錄音，可依據對端電話、通話時間等信息，快速調取通話錄音文件。語音合成服務實現將文字轉換成語音數據，把話術文本轉為語音，針對不同的使用場景，提供一般語音和長文本語音合成服務。接口服務數據同步服務實現內網外呼任務部署實現將專網數據傳遞給內網，包括語音音頻數據，話單結果數據，對話文本數據等。接口對接與維護服務實現通過定制化標準接口的開發(fā)，建立與?96110反詐一體化模塊接口對接。提供標準的API接口，實現其他反詐平臺的對接服務。提供日常的接口維護服務，包括接口故障排查和修復接口性能優(yōu)化,接口升級和擴展,接口監(jiān)控和報警。

1.3?采購標的需滿足的服務標準、期限、效率等要求；

1.3.1?供應商須在不遲于合同簽訂?后的?150?天?內完?成?常州市公安局?2025?年度?AI?語音機器人服務項目?的部署工作，并保證正常運行。

本項目服務期限自?服務確認符合要求之日起滿一年?。

1.3.2?性能要求

(?1?)需保證滿足?24?路?并發(fā)外呼?通話，日外呼數?能滿足?20000?通。

(?2?)用戶接聽電話后?40?秒以上有效通話率達?60%?以上。

(?3?)系統(tǒng)?可滿足?7×24?小時不間斷運行。

(?4?)每季度至少更新一次話術模板。

(?5?)機器人狀態(tài)更新延遲?≤5?秒。

(?6?)通話錄音至少存儲?6?個月。

(?7?)接聽投訴需保證至少?4?路并發(fā)通話。

(?8?)每季度至少進行一次大模型訓練。

(?9?)智能接聽用戶投訴處置問題，響應時間?≤3?秒。

(?10?)系統(tǒng)故障恢復時間?≤?12?小時，重大故障處理人員到達現場時間?≤?1?小時。

(?11?)需保證機器人所有通話邏輯正確、對答處置流暢。

1.4?日常運維管理要求

(?1?)售后人員支持和培訓支持

安排專門的售后技術人員，售后技術人員負責日常的遠程?/?現場維護。?供應商?需保證服務團隊主要人員的穩(wěn)定，項目團隊的主要人員進行備份編制，對主要關鍵的崗位安排兩個負責人，相互同時配合負責關鍵任務。安排專業(yè)的技術人員及時響應采購人的培訓要求，針對平臺功能開展詳細的培訓工作，同時?可?遠程電話咨詢。

(?2?)網站故障恢復要求

若服務期間?出現通話異常、服務延遲、邏輯異常?等故障，?供應商?需?12?小時內恢復網站的正常使用，若?12?小時內還未恢復，則參照故障響應要求實施。

(?3?)?7*24?小時電話支持

安排資深技術顧問進行服務對接，提供?7*24?小時電話支持?(?節(jié)假日安排專人職守?)?，接到電話后立即進行問題處理，如果?1?小時內問題還未解決則安排技術人員進行上門服務，提供電話、郵件、?QQ?、?微信?等方式進行問題處理。

(?4?)?7*24?小時現場支持?(?1?小時到達現場?)

針對一些疑難問題(無法遠程解決)或重大問題(系統(tǒng)癱瘓影響正常業(yè)務運轉)，則提供?1?小時到達現場支撐服務，公司安排技術人員上門進行問題處理。

(?5?)日常維護要求

定期對平臺進行安全檢查，定期進行云端數據備份，查找系統(tǒng)漏洞并修復，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

(?6?)其他要求

建立容災備份機制，在?服務器?無法訪問時無縫切換到備用?服務器?。

服務期間若整體平臺可升級使用，需免費提供。

1.5?現場培訓服務要求

中標人應按采購人指定負責培訓操作管理及維護人員，達到熟練掌握產品性能，能及時排除一般故障的程度。

1.6?保密要求

供應商?對項目組必須進行相關安全保密教育，簽訂保密協(xié)議，有履行保密的責任和義務，并在保密協(xié)議中承諾不參與任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，參與人將承擔違法相關責任，參與人所屬公司也將承擔連帶法律責任。保密內容涵蓋但不限于：需求相關信息、專有技術、技術方案、工程設計、技術指標、計算機軟件、數據庫、系統(tǒng)數據、技術報告、實驗數據、試驗結果、操作手冊、技術文檔、公安秘密、版權和版權相關的狀態(tài)信息、相關的函電、與雙方及業(yè)主之間的會談內容相關的信息。

1.7?其他項目相關的表格清單、圖紙、圖片等資料可以電子文件形式通過系統(tǒng)上傳。

服務時間：?自合同簽訂之日起至服務確認符合要求滿一年。

服務標準：符合國家和行業(yè)現行的法律、法規(guī)及驗收規(guī)范